SNS시대, 고객 경험은 곧 브랜드 신뢰도를 좌우하는 핵심 지표로 부상했다. ㈜엔엠에프는 점장을 매장 관리자의 역할을 넘어 고객경험 설계자로 육성하기 위해 지난 22일 ‘점장 CS역량강화교육’을 강남역 예인스페이스에서 개최했다. 이번 교육은 현장 리더의 서비스 사고를 전환하고, 고객의 감정을 이해하며 불만 고객을 충성 고객으로 전환하는 실무 역량을 높이는 데 초점을 맞췄다.
 

최근 서비스 산업 전반에서 ‘감성지능 기반 CS’의 중요성이 커지고 있다. 고객의 감정을 읽고 적절히 대응하는 능력은 기업 경쟁력과 직결된다. 이번 교육은 점장을 ‘브랜드 이미지 관리의 최전선’으로 인식하고, 고객 감정관리와 커뮤니케이션 기술을 중심으로 구성됐다. 단순한 응대가 아닌, 고객의 불편을 공감과 개선으로 연결하는 전략적 서비스 리더십 강화가 핵심이다.

㈜엔엠에프 CS관리팀 주관으로 열린 이번 CS교육은 주민정 강사(교육전문기업 크레센티아 대표)가 진행했다. 현장에는 각 지점 점장들이 참석해 실습형 프로그램을 통해 실질적 응대 역량을 강화했다. 교육은 ‘SNS 후기 대응’, ‘불만 고객 감정 완화’, ‘서비스 품질 점검’ 등 실제 매장 운영 사례를 중심으로 진행됐다. 참가자들은 시뮬레이션을 통해 즉시 적용 가능한 기술을 익히며, “이론이 아닌 현장 실무에 맞는 교육이었다”고 평가했다.

첫 번째 세션인 ‘SNS시대의 고객경험과 서비스 마인드’에서는 온라인 후기와 평판 관리의 중요성이 강조됐다. 주민정 강사는 “고객은 이제 경험을 소비하는 것이 아니라, 그 경험을 공유하며 브랜드를 평가한다”고 말했다. 교육에서는 실제 SNS 불만 사례를 분석하며, 고객과의 대화에서 공감의 표현과 언어적 대응이 신뢰 회복에 미치는 영향을 다뤘다. 참가자들은 직접 문장 톤과 화법을 바꿔보며 고객 감정에 따른 커뮤니케이션 방법을 체험했다.

두 번째 세션에서는 불만 고객 응대 스킬 향상을 위한 시뮬레이션이 진행됐다. 주민정 강사는 “불만은 관계 단절이 아니라, 기대의 신호”라며 고객 감정 중재 3단계 프로세스를 제시했다. 참가자들은 실제 사례를 바탕으로 역할극을 수행하며, 응대 시 표정, 말투, 태도의 중요성을 체감했다. 한 참석자는 “감정이 아닌 신뢰로 대응하는 방법을 배웠다”고 소감을 밝혔다.

㈜엔엠에프의 점장 CS역량강화교육은 기업이 고객중심경영으로 전환하는 실질적 움직임으로 평가된다. 주민정 강사는 “진정한 서비스는 고객을 설득하는 것이 아니라, 고객의 감정을 이해하는 데서 시작된다”고 말했다. 이번 교육은 현장 리더들이 고객경험의 본질을 재정의하고, ‘감성 기반 서비스 리더십’을 체화하는 계기가 됐다. SNS로 연결된 시대, 고객의 마음을 읽는 점장이 곧 브랜드의 신뢰를 세운다는 메시지가 현장에서 확인됐다.

이번 교육을 통해 점장들은 지점별 고객경험 개선 포인트를 직접 도출하는 역량을 강화했다. 또한 CS관리팀은 교육 피드백을 바탕으로 분기별 정기 프로그램으로 확대 운영할 방침이다. 점장 개개인의 CS역량 향상은 매장 단위의 서비스 품질 표준화로 이어질 것으로 기대된다. 회사 측은 “CS 리더십이 곧 기업의 지속가능경영 기반이 될 것”이라며, 교육을 정례화하겠다는 계획을 밝혔다.